智能质检,助力企业客户服务体验升级

发布于 2019-03-05

客服专员和用户之间,有时会发生一些让人啼笑皆非的对话,有时也会言辞激烈互相争吵。然而其背后所体现出来的是客户服务的诸多问题。 


客服故事一

用户:我买了你们的上网卡,怎么用啊。

客服了解了一下,发现对方对电脑知识了解不多,就很耐心的从头教起: “请打开我的电脑“

用户:咦,你的电脑我怎么能打开呢?

客服(差点晕倒):那就打开你的电脑

用户:我的电脑就是打开的阿。

客服: 彻底晕倒,后来花费了很大的力气在“你的我的电脑“上面


客服故事二

用户:前天用了你们的软件找人搬家,却把东西摔坏了,怎么办?

客服:我们会尽快与相关人员沟通

用户:过去两天了,怎么还没有解决?

客服:请问你是什么问题?

用户:前两天打电话投诉过

客服:具体什么问题,我会给您记录

用户:#$&^&&*****(再次说了一遍之前的问题)

客服:好的,我们会稍后联系您

就这样反复询问了四次,问题解决方案也没有明确给出……

 

相信大家都有跟客服交流咨询的经历,好的客服人员是可遇不可求的。如今,用户对客服的需求越来越大,高效、高质量解决客服诉求,对于提升用户体验至关重要。

 

客服人员的解答质量和效率会直接影响到用户后续对产品的使用。国际权威机构调查表明67%的客户会因为服务质量不满意而投诉,94%的客户会因为客户服务质量问题而流失,若采取有效的措施解决客户投诉问题则可挽回75%的客户,吸引一个新客户是维护一个老客户花费费用的6倍。


为了提高客服效率和质量,客服中心会对客服电话录音进行人工质检。通过对客服电话录音进行分析、跟踪,可以发现问题,并制定相应的改善计划,以提升服务水平。但人工质检的效率比较低,单个工作人员差不多一天可以质检70-80通客服录音,如果客服接听数量较大,则很难覆盖所有坐席录音。

 

随着大数据、人工智能和语音识别技术的发展,智能质检逐步取代人工质检。通过智能质检,精准锁定问题语音,大幅提升质检覆盖率和工作效率,确保质检结果的客观性,帮助企业挖掘数据价值。

 

另外,通过智能质检,对客服录音进行自动筛选,发现客服中存在的质量问题,进而优化客户服务策略,提高客服人员的专业服务能力,改善客户服务体验,提升客户满意度。

 

yzc888智能质检解决方案通过自动语言识别(ASR)、自然语言处理(NLP)等技术,加之自由化质检模型创建,实现对于语音录音的监测、评价及控制。通过数据采集(转化+整合)及分析,最终实现对语音的自动评分、自动标签分类、关键词/敏感信息告警、趋势统计分析、质检任务管理等。




随着市场竞争的日趋白热化,企业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐之外,专业、高效、优质的客户服务也是提升产品竞争力的重要保障。yzc888智能质检解决方案助力企业为客户提供更高质量、高效率、高品质的服务。